Réparation, réclamation, livraison : le client prend le pouvoir

11 janvier 2016 12 h 33 min
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Capital :

Réparation, réclamation, livraison : le client prend le pouvoir :

Magazine

Diffusé sur M6 le dimanche 13 Décembre 2015

Au sommaire de la soirée :

Et si les clients décidaient de tout ? Prestations sur mesure, ultra personnalisation, livraison à domicile.
De la conception des produits au service après-vente, les industriels cherchent aujourd’hui, plus qu’hier, à satisfaire les consommateurs.
Une obsession quotidienne qui marque le grand retour du client roi. Un client toujours plus exigeant qui n’hésite plus à crier haut et fort son mécontentement. Comment cette tendance influence-t-elle les produits que nous consommons ? Qui sort vraiment gagnant de ce nouveau pari ?

Des produits réparables à vie.

Un aspirateur ou une machine à laver réparables à vie ? Difficile à imaginer à l’heure de l’hyperconsommation. Et pourtant, c’est le défi que se lancent aujourd’hui des géants de l’électroménager. Seb s’engage à pouvoir fournir à ses clients plus de 40 000 références et possède 5 millions de pièces détachées en stock. Une garantie commerciale qui a un coût et qui doit être pensée dès la conception du produit par les ingénieurs. Les grands fabricants ne sont pas les seuls à s’attaquer à la réparation de la high tech et de l’électroménager. Des ingénieurs français finalisent actuellement une machine à laver « increvable ». Des sites Internet et des corners d’un nouveau genre proposent aussi de nouvelles solutions très économiques aux consommateurs confrontés aux pannes. Le consommateur pourra-t-il, à terme, réparer lui-même tous ses appareils électroménagers ? Peut-on envisager d’acheter un jour des appareils électroménagers démontables et réparables à l’infini ?

Avis de consommateurs : un incroyable business !

Vous ne consommez presque plus sans les consulter. Aujourd’hui, pour choisir un restaurant, une machine à laver ou encore acheter un téléphone, plus de 8 Français sur 10 consultent les avis de consommateurs en ligne avant de se décider. Pourtant, d’après une étude de la répression des fraudes, un avis sur deux serait faux. Des commentaires écrits par des concurrents mal intentionnés ou parfois achetés à des sociétés qui se sont spécialisées dans la commercialisation de commentaires élogieux. Des sociétés proposent même de fabriquer de faux profils pour inonder la toile rapidement et booster une activité ou le lancement d’un produit. Qui se cache derrière ce nouveau business souvent illégal ? Combien se monnaient ces précieux commentaires ?

Le boom de la livraison de repas à domicile.

Longtemps, quand on avait la flemme de se faire à manger, il fallait se contenter de pizzas et de sushis livrés à la maison. Mais ce marché de la livraison à domicile est en pleine révolution, avec une nouvelle promesse : vous faire manger à la maison comme dans un restaurant ! Un marché en pleine ébullition dont le numéro 1 est Allo resto, un annuaire sur Internet de restaurants susceptibles de vous livrer. Depuis sa création en 1998, né dans l’esprit d’un étudiant de Tours, Allo resto a doublé son activité et fait la fortune de son fondateur. Une réussite qui aiguise les appétits de nouveaux concurrents : Deliveroo, Foodchéri, Take it easy� Qu’ils vous livrent à vélo ou qu’ils fabriquent des mets uniquement vendus via Internet, ces nouveaux concurrents imaginent tous les jours de nouvelles formules. Le marché potentiel est énorme et attire aujourd’hui des géants comme Uber, Amazon ou La Poste.

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